Как правильно работать с комментариями в социальных сетях

09/02/2023

Как средство прямой коммуникации с аудиторией комментарии позволяют активнее взаимодействовать с людьми, повышать их лояльность, создавать и развивать комьюнити.

Рассказываем о принципах успешной работы с комментариями.

Во-первых, отрабатывать комментарии стоит оперативно: сокращение дистанции, происходящее в соцсетях, подразумевает в том числе и более оперативную коммуникацию. Так, часто госорганы отвечают на официальные запросы в течение 30 дней. В соцсетях такого допускать нельзя: аудитория должна понимать, что может рассчитывать на оперативный ответ.

Лучше отказаться от бюрократии: не ссылаться на законопроекты, постановления, не использовать специализированную сложную терминологию или отписки. Общение должно быть таким, чтобы вас понимали все, вне зависимости от профессии и возраста.

Не забывайте про модерацию. Оставлять комментарии на волю случая не стоит. Формализуйте требования к тому, что нельзя писать в комментариях (оскорбления в адрес других участников, нецензурную лексику, сообщения с пропагандой наркотиков, алкоголя и пр.), и следите за соблюдением этих требований. В случае нарушения удаляйте комментарии и предупреждайте авторов о возможном бане.

Отрицательные комментарии очень важны, так что не стоит их удалять. Это не вызовет ничего, кроме недовольства аудитории. Реагируйте: если комментарий адекватен, то поблагодарите автора за то, что он обратил внимание на проблему, и пообещайте ее решить (а главное, действительно решите). Если он не имеет отношения к вашей работе, сообщите, кому именно стоит адресовать вопрос. Если комментарий неадекватен (например, человек просто пытается выразить свои эмоции) или нецензурен, его можно смело удалять. Только не забудьте написать его автору в личных сообщениях, почему это было сделано.

Подводите промежуточные итоги о результатах развития сообщества (например, «Нас уже пять тысяч») и благодарите пользователей за активность.

Особо стоит обратить внимание на коммуникацию с аудиторией в момент острых проблем или кризиса. В таком случае аудитория будет нервничать, и, если актуальной и правдивой информации от вас не будет, то это не только создаст почву для развития фейков, но и уменьшит доверие к вашей странице как к источнику информации. Именно поэтому стоит активно реагировать на вопросы, которые возникают в такие моменты.

Если на страницу подписано много людей, и все они ведут себя достаточно активно, то комментариев может быть достаточно много, и отвечать на все будет трудно. В таком случае стоит обозначить аудитории, что из-за высокой активности вы будете отвечать только в специально отведенное время, которое должно быть четко обозначено.